Quick definition
Le score de sentiment quantifie ce que les gens ressentent envers votre marque sur les réseaux sociaux
Metrics
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Le score de sentiment condense en un chiffre la tonalité de la conversation sociale à votre sujet. Les mentions sont classées comme positives, négatives ou neutres — par des modèles de langage dans les outils d’écoute, ou par des humains à petite échelle — et le score se calcule couramment comme un sentiment net : (positives − négatives) ÷ total des mentions, ou comme la part des mentions positives parmi les mentions exprimant une opinion. Il n’existe aucune formule standard unique, donc un score n’a de sens qu’accompagné de sa méthode.
Les métriques de volume comptent l’attention ; le sentiment la note. Un pic de mentions peut signaler un succès produit ou un scandale de facturation, et la part de voix seule ne vous dira pas lequel. Suivi en continu, le sentiment fonctionne comme un système d’alerte précoce — un brusque basculement négatif précède souvent une vague de tickets support ou un cycle médiatique — et, sur le long terme, il vous dit si la conversation que génèrent votre contenu et votre service est bien celle que vous souhaitez.
Un mois apporte 500 mentions de marque : 230 positives, 120 négatives, 150 neutres. Le sentiment net est de (230 − 120) ÷ 500 × 100 = +22. Le mois suivant, les mentions bondissent à 800 — mais le score chute à +6, les négatives se concentrant autour d’un changement de tarif. Volume en hausse, approbation en baisse : une divergence invisible si vous ne comptez que les mentions, et précisément ce que le score existe pour détecter.
Les outils d’écoute sociale classent les mentions à grande échelle ; à défaut, échantillonnez manuellement — une fenêtre fixe, les mêmes réseaux, les mêmes règles chaque mois. Vérifiez par sondage les étiquettes automatiques : le sarcasme, l’argot et les sentiments mitigés (« j’adore le produit, je déteste le prix ») trompent régulièrement les classifieurs, alors traitez les résultats de l’outil comme approximatifs plutôt qu’exacts. Et agissez sur les causes, pas sur le chiffre affiché — lisez le groupe de mentions négatives, repérez le thème récurrent, corrigez ce qu’il désigne.
Where SocialKit fits
SocialKit ne fait pas d’analyse de sentiment — c’est l’affaire d’outils d’écoute dédiés — mais son calendrier et sa personnalisation par plateforme vous donnent un contrôle total sur la tonalité que vous publiez, la moitié du sentiment de marque qui vous appartient en propre.
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Quick answers to the questions people ask most about this term.
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