Quick definition
La tasa de respuesta es el porcentaje de mensajes, comentarios y menciones de tu audiencia a los que tu marca responde: la métrica central de responsabilidad en la atención al cliente social.
La tasa de respuesta es el porcentaje de mensajes entrantes de tu audiencia que tu marca contesta: respuestas ÷ mensajes que merecían una respuesta × 100, contados entre comentarios, mensajes directos, menciones y reseñas. Va de la mano de una métrica hermana, el tiempo de respuesta: la rapidez con que llegan esas respuestas. El denominador necesita una definición antes de que el número signifique algo: la mayoría de los equipos excluyen el spam, los comentarios de bots y las reacciones que solo contienen emojis, y cuentan preguntas, quejas y conversaciones genuinas.
Lo social es un canal de atención al cliente, lo tengas con personal asignado o no: las preguntas llegan igualmente, en público. Las encuestas han encontrado una y otra vez que la gente espera que las marcas respondan en redes sociales en cuestión de horas en lugar de días, y una queja pública ignorada se agrava: cada visitante posterior ve tanto el problema como el silencio. Las respuestas también alimentan el bucle de interacción: los comentarios contestados invitan a más comentarios, y algunas plataformas han mostrado la capacidad de respuesta directamente, como la insignia de Facebook para las páginas que responden mensajes rápidamente.
En una semana recibes 120 elementos entrantes. Treinta son spam o emojis al pasar: fuera de alcance. De los 90 que merecían una respuesta, contestas 72: una tasa de respuesta del 80%, con un tiempo de respuesta medio de 3.5 horas. Medidos semanalmente, esos dos números te dicen si tu operación de comunidad sigue el ritmo de tu operación de contenido: suelen caer justo cuando aumenta el volumen de publicaciones.
Algunas plataformas informan la capacidad de respuesta de forma nativa; de lo contrario, un recuento semanal por red funciona bien. Para mejorar: define reglas de triaje (qué se responde, quién lo hace y dentro de qué plazo), redacta respuestas guardadas para las preguntas que se repiten y dirige las quejas a una persona rápidamente. El mayor avance para los equipos pequeños es simplemente liberar tiempo: publicar según un calendario en lugar de manualmente significa que la hora diaria de redes se dedica a conversaciones en vez de a subir contenido.
Where SocialKit fits
SocialKit no incluye una bandeja de entrada social, pero programar tus publicaciones a través de su calendario libera el tiempo manual diario que la mayoría de los equipos pequeños necesitan para responder de verdad comentarios y mensajes directos más rápido.
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FAQ
Quick answers to the questions people ask most about this term.
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