Quick definition
La gestión de comunidad consiste en construir y cultivar relaciones con tu audiencia: responder, moderar y generar conversación en torno a tu marca.
Strategy
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La gestión de comunidad es el trabajo de construir relaciones con las personas que rodean tu marca: responder comentarios y mensajes, moderar debates, reconocer a quienes participan con frecuencia, hacer preguntas y aparecer en conversaciones más allá de tus propias publicaciones. Se solapa con la monitorización social, pero va más allá: la monitorización reacciona a las menciones, mientras que la gestión de comunidad cultiva de forma proactiva la sensación de que hay personas detrás de la cuenta y de que la participación se nota.
Publicar sin gestión de comunidad es solo emitir un mensaje. El valor acumulativo de lo social viene de la parte bidireccional: quien recibe una respuesta vuelve, los hilos de comentarios hacen que las publicaciones resulten más interesantes para el siguiente espectador, y la actividad de respuestas alimenta las mismas señales de interacción por las que se entiende ampliamente que las plataformas clasifican el contenido. El timing une ambas cosas: los minutos justo después de publicar son cuando se concentran los comentarios, así que el calendario de publicación debería definir el calendario de respuestas.
Una marca programa sus publicaciones dentro de la franja de mayor actividad de su audiencia y bloquea 30 minutos de tiempo de comunidad justo después de que cada una salga al aire. Una publicación atrae 40 comentarios; el gestor responde 25 de ellos con respuestas reales, no con emojis. El hilo ahora contiene 65 eventos de comentario en lugar de 40 —más de un 60% más de conversación visible— y un puñado de personas que recibieron respuesta vuelven en la siguiente publicación, donde el ciclo se repite.
Redacta una guía de voz con ejemplos reales —cómo responder a los elogios, a la confusión y a la hostilidad—, fija objetivos de tiempo de respuesta y define reglas de moderación más una ruta de escalado para los problemas que corresponden a los canales de soporte. Mide la tasa de respuesta, el tiempo de respuesta mediano y los comentaristas recurrentes: las personas habituales son el indicador anticipado de que se está formando una comunidad, no solo una audiencia.
Where SocialKit fits
SocialKit se encarga de la mitad de la publicación —calendario, cola y publicación automática en el mejor momento en 11 redes— para que las horas que ahorras componiendo vayan adonde realmente se construye la comunidad: las respuestas.
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FAQ
Quick answers to the questions people ask most about this term.
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