Also known as Community Manager.
Quick definition
Le community management consiste à créer et entretenir une relation avec votre audience : répondre
Strategy
Part of the SocialKit social media glossary — browse every term.
Le community management, c’est le travail de création de la relation avec les personnes qui gravitent autour de votre marque : répondre aux commentaires et aux messages, modérer les discussions, reconnaître les habitués, poser des questions et être présent dans les conversations au-delà de vos propres publications. Il recoupe le social monitoring mais va plus loin : le monitoring réagit aux mentions, alors que le community management cultive activement le sentiment qu’il y a des humains derrière le compte et que la participation est remarquée.
Publier sans community management, c’est diffuser à sens unique. La valeur cumulative du social vient de la partie bidirectionnelle : les personnes qui reçoivent une réponse reviennent, les fils de commentaires rendent les publications plus intéressantes pour le spectateur suivant, et l’activité de réponse alimente les mêmes signaux d’engagement sur lesquels les plateformes sont largement réputées classer le contenu. Le timing relie les deux : les minutes qui suivent la publication sont celles où les commentaires se concentrent, donc le calendrier de publication devrait définir le calendrier de réponse.
Une marque planifie ses publications sur le créneau de pointe de son audience et bloque 30 minutes de temps communautaire juste après leur mise en ligne. Une publication récolte 40 commentaires ; le ou la gestionnaire répond à 25 d’entre eux par de vraies réponses, pas par des emojis. Le fil compte désormais 65 événements de commentaire au lieu de 40 — plus de 60 % de conversation visible en plus — et une poignée de commentateurs ayant obtenu une réponse reviennent sur la publication suivante, où le cycle se répète.
Rédigez un guide de ton avec de vrais exemples — comment répondre aux éloges, à la confusion et à l’hostilité —, fixez des objectifs de temps de réponse, et définissez des règles de modération ainsi qu’un parcours d’escalade pour les sujets qui relèvent des canaux de support. Mesurez le taux de réponse, le temps de réponse médian et les commentateurs récurrents : les habitués sont l’indicateur avancé qu’une communauté, et pas seulement une audience, est en train de se former.
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FAQ
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