Quick definition
Il community management è costruire e coltivare relazioni con il tuo pubblico: rispondere, moderare e stimolare la conversazione attorno al tuo brand.
Strategy
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Il community management è il lavoro di costruire relazioni con le persone attorno al tuo brand: rispondere a commenti e messaggi, moderare le discussioni, riconoscere chi torna spesso, fare domande e farsi vedere nelle conversazioni anche al di fuori dei propri post. Si sovrappone al social monitoring ma va oltre: il monitoring reagisce alle menzioni, mentre il community management coltiva in modo proattivo la sensazione che dietro l’account ci siano delle persone e che la partecipazione venga notata.
Pubblicare senza community management è solo trasmettere a senso unico. Il valore composto dei social arriva dalla parte a due vie: chi riceve una risposta torna, i thread di commenti rendono i post più interessanti per chi guarda dopo, e l’attività di risposta alimenta gli stessi segnali di engagement con cui si ritiene comunemente che le piattaforme classifichino i contenuti. Il timing lega le due cose: i minuti subito dopo la pubblicazione sono quelli in cui i commenti si concentrano, quindi il calendario di pubblicazione dovrebbe definire anche il calendario delle risposte.
Un brand programma i suoi post nella finestra di picco del pubblico e blocca 30 minuti di community subito dopo che ognuno è andato online. Un post raccoglie 40 commenti; il manager ne risponde a 25 con risposte vere, non con emoji. Ora il thread contiene 65 eventi di commento invece di 40 — oltre il 60% in più di conversazione visibile — e una manciata di persone che hanno ricevuto risposta torna sul post successivo, dove il ciclo si ripete.
Scrivi una guida del tono di voce con esempi reali — come rispondere a elogi, dubbi e ostilità — fissa obiettivi di tempo di risposta e definisci regole di moderazione più un percorso di escalation per i problemi che vanno gestiti nei canali di supporto. Misura il tasso di risposta, il tempo di risposta mediano e chi commenta ripetutamente: gli habitué sono l’indicatore anticipatore che si sta formando una community, non solo un pubblico.
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SocialKit ti toglie dalle mani la metà legata alla pubblicazione — calendario, coda e pubblicazione automatica all’orario migliore su 11 network — così le ore che risparmi nella composizione possono andare dove la community si costruisce davvero: le risposte.
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FAQ
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