Quick definition
Um chatbot é um software automatizado que simula conversas, respondendo a perguntas de utilizadores via DMs sociais ou apps de mensagens sem intervenção
Um chatbot de redes sociais é um programa de software que conduz conversas automáticas através da camada de mensagens de uma plataforma — um bot no Facebook Messenger, uma automação de DMs no Instagram, ou um sistema de respostas dentro da caixa de entrada social de uma marca. Ao contrário de um agente humano, um chatbot funciona 24 horas por dia, seguindo um guião, lógica de deteção de palavras-chave, ou um modelo conversacional alimentado por inteligência artificial para responder a perguntas comuns, qualificar leads, encaminhar pedidos ou desencadear fluxos de compra. A complexidade varia desde simples mapas de palavra-chave para resposta até integrações com modelos de linguagem de grande escala capazes de diálogos multi-turno mais nuançados.
O tempo de resposta é um sinal social visível: plataformas como a Meta exibem o tempo médio de resposta de uma empresa no perfil, e a taxa de resposta contribui para funcionalidades como o selo "Muito Responsivo". Um chatbot reduz o tempo de resposta de horas para segundos nos tipos de pedidos mais comuns, mesmo quando nenhum humano está online. Igualmente importante, liberta a equipa de redes sociais de respostas repetitivas de primeira linha — "onde está o meu pedido", "qual é o horário de funcionamento", "fazem envio internacional" — para que a atenção humana possa dedicar-se às conversas que exigem julgamento, empatia ou escalonamento.
Uma marca de retalho configura um chatbot no Messenger com cinco acionadores: pedidos de envio, solicitações de devolução, perguntas sobre stock, códigos promocionais, e um caminho "outro" que encaminha para um agente humano. No primeiro mês, o bot trata a maioria das mensagens recebidas sem escalonamento e o tempo de resposta exibido da marca cai de mais de quatro horas para menos de cinco minutos. As reclamações sobre respostas lentas desaparecem das avaliações públicas — uma vitória na experiência do cliente alcançada sem aumentar a equipa.
Começa pelas cinco perguntas mais frequentes recebidas por DM — extrai-as de um mês de histórico de caixa de entrada para basear o chatbot numa procura real. Mapeia cada uma para uma resposta clara e honesta, e uma mensagem de fallback ("um membro da nossa equipa estará contigo em X horas") para tudo fora desses acionadores. Inclui uma palavra-chave de transferência para humano — "agente" ou "falar com uma pessoa" — que qualquer utilizador frustrado possa invocar em qualquer momento. Audita as transcrições do chatbot mensalmente para detetar lacunas onde esteja a dar respostas inúteis ou desatualizadas antes que essas lacunas se acumulem em frustração dos clientes.
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