Modelo Gratuito de Gestão de Interações e Comunidade

Get the template

Download the CSV, copy it straight into Google Sheets or Excel, or print it. Everything below is rendered on this page — nothing is hidden behind a form.

Template preview

The full template, shown in full — these are the exact columns and a few illustrative example rows.

Adiciona uma linha por cada interação recebida (resposta, DM, menção ou avaliação). As linhas de exemplo são ilustrativas — apaga-as e adiciona as tuas.

What's inside

Tipo (comentário / DM / menção / avaliação)

Que tipo de interação é esta — um comentário público, uma DM privada, uma menção com @, ou uma avaliação. Filtra por tipo para tratar todas as tuas DMs de uma vez e todas as avaliações noutra.

Sentimento (positivo / neutro / negativo)

A tua leitura rápida do tom. Marcar o sentimento permite-te detetar cedo uma tendência negativa e priorizar as interações que precisam de uma resposta cuidada e rápida.

Precisa de resposta (S/N)

Se alguém tem de responder. Nem todos os gostos ou emojis precisam de resposta — assinalar isto evita que a fila pareça mais assustadora do que é e mantém a equipa focada.

Atribuído a

A pessoa responsável por esta interação. Uma responsabilidade clara evita que duas pessoas respondam à mesma DM e torna óbvio o que cada colega ainda tem em aberto.

Estado da resposta

Em que ponto está — A aguardar resposta, Em curso, Respondido, Escalado, ou Sem ação necessária. Usa-o como o teu fluxo de trabalho e filtra para ver tudo o que ainda está por resolver.

Tempo de resposta

Quanto tempo demorou a responder (ex.: "14 min", "3 h"). Registar isto permite-te medir e reportar um SLA de tempo de resposta ao longo da semana ou do mês.

How to use this template

1. 1

   Obtém a folha de triagem

   Faz download da folha de acompanhamento de interações em CSV para Excel, Google Sheets ou Numbers, ou copia-a diretamente para uma folha — sem caixa de importação e sem conta. Mantém-na aberta como a tua fila de triagem ao vivo.

2. 2

   Apaga as linhas de exemplo

   As linhas de exemplo mostram como cada coluna é usada. Apaga-as assim que o formato estiver claro e começa com uma grelha em branco.

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   Regista cada interação recebida como uma linha

   Quando chega uma resposta, DM, menção ou avaliação, adiciona uma linha: a data, a plataforma, um link para a publicação ou tópico, o tipo, o utilizador e a tua leitura do sentimento. Assinala se precisa de resposta.

4. 4

   Atribui um responsável e define um estado

   Põe um nome em "Atribuído a" para que fique claro quem responde, depois move a linha pelos teus estados — A aguardar resposta, Em curso, Respondido, Escalado — e regista o tempo de resposta assim que estiver tratada.

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   Revê e reporta semanalmente

   Filtra por "Precisa de resposta = S" e por "Estado da resposta" para limpar a fila, depois ordena por sentimento e tempo de resposta para veres o que reportar e onde melhorar.

6. 6

   Responde e publica num só sítio com o SocialKit

   Usa o tracker para triar o que precisa de resposta, depois publica as tuas respostas e publicações de seguimento nas tuas redes a partir do SocialKit, para que o teu trabalho de comunidade e o teu conteúdo vivam num só fluxo de trabalho.

Best practices

• Define o teu objetivo de tempo de resposta à partida (por exemplo, "responder dentro de 1 hora útil") e depois usa a coluna Tempo de resposta para confirmar que estás mesmo a cumpri-lo.
• Tria primeiro pelo sentimento — responde às interações negativas e em risco antes das positivas fáceis, para que pequenos problemas não se tornem públicos.
• Usa "Precisa de resposta = N" com honestidade. Dar gosto a um comentário com um emoji positivo é suficiente; nem tudo tem de ser uma resposta escrita, e fingir o contrário inflaciona a fila.
• Dá um responsável a cada linha. As interações sem atribuição são as que ficam por tratar quando duas pessoas partilham uma caixa de entrada.
• Mantém a nota de resolução curta mas específica ("reembolso emitido", "enviado link da FAQ") para que qualquer pessoa veja como um tópico terminou sem ter de o reler.
• Responde na plataforma de onde veio a mensagem, mas atenção às regras de resposta e DM de cada rede — variam de plataforma para plataforma e mudam ao longo do tempo (em junho de 2026), por isso confirma na app antes de assumires que uma funcionalidade existe.

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