Also known as Facebook Messenger.
Quick definition
Messenger ist Metas eigenständige Chat-App für Nachrichten, Anrufe und automatisierte Interaktionen zwischen Personen und Unternehmen.
Messenger begann als eingebaute Chat-Funktion von Facebook und wurde 2014 in eine eigenständige App ausgegliedert. Heute fungiert es als primäre Einzel- und Gruppennachrichten-Schicht von Meta, getrennt vom Haupt-Facebook-Feed. Nutzer können Texte, Bilder, Sprachnachrichten und Videoanrufe senden; Unternehmen greifen über eine verbundene Facebook Business Page auf denselben Kanal zu, wo der Posteingang zu einem Kundenkommunikations-Tool statt nur zu einem sozialen Feed wird.
Kunden, die eine Marke direkt anschreiben, haben in der Regel eine hohe Kauf- oder Support-Absicht – sie sind über die reine Browsing-Phase hinaus. Meta hat Messenger zum Mittelpunkt seiner Business-Tools gemacht: Antworten laufen über Meta Business Suite, Werbekampagnen können Nutzer direkt in ein Messenger-Gespräch leiten (Click-to-Messenger-Anzeigen), und die Plattform unterstützt automatisierte Chatbot-Abläufe für FAQs, Terminbuchungen oder Lead-Erfassung ohne menschliche Beteiligung bei jedem Schritt.
Ein Fitness-Equipment-Händler bettet einen „Chat with us"-Button in seine Facebook Business Page ein. Kunden, die nach Lagerverfügbarkeit oder Versand fragen, werden durch einen automatisierten Ablauf beantwortet, der die fünf häufigsten Fragen abdeckt; alles andere wird an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet. Das Unternehmen überwacht seine Antwortrate in Meta Business Suite – eine Kennzahl, die Facebook öffentlich auf der Seite anzeigt – und hält sie hoch genug, um das Abzeichen „Sehr reaktionsschnell bei Nachrichten" zu erhalten, das in veröffentlichter Forschung mit höherem Besuchervertrauen in Verbindung gebracht wurde.
Antwortrate (der Prozentsatz der Nachrichten, die innerhalb eines definierten Zeitfensters beantwortet werden) und Antwortzeit sind die primären Kennzahlen, die Meta ausweist. Für Chatbot-Abläufe solltest du die Abschlussrate verfolgen – wie viele Gespräche zu einer Lösung führen versus abbrechen – und die Weiterleitungsrate zu menschlichen Mitarbeitern. Wenn ein großer Anteil der Nutzer den Bot mitten im Gespräch verlässt, trifft das automatisierte Skript wahrscheinlich auf eine unbeantwortete Frage, die einen neuen Zweig oder einen schnelleren Eskalationspfad verdient.
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FAQ
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