Also known as Facebook Messenger.
Quick definition
O Messenger é a app de chat independente da Meta que permite a pessoas e empresas trocarem mensagens
O Messenger começou como a funcionalidade de chat integrada no Facebook e foi lançado como app independente em 2014. Hoje funciona como a principal camada de mensagens individuais e de grupo da Meta, separada do feed principal do Facebook. Os utilizadores podem enviar texto, imagens, mensagens de voz e fazer videochamadas; as empresas acedem ao mesmo canal através de uma Facebook Business Page associada, onde a caixa de entrada passa a ser uma ferramenta de comunicação com clientes em vez de apenas um feed social.
Os clientes que enviam mensagens diretamente a uma marca tendem a ter uma intenção de compra ou de suporte elevada — já passaram da fase de navegação. A Meta colocou o Messenger no centro das suas ferramentas de negócio: as respostas fluem pelo Meta Business Suite, as campanhas publicitárias podem encaminhar utilizadores diretamente para uma conversa no Messenger (anúncios click-to-Messenger), e a plataforma suporta fluxos automatizados de chatbot para perguntas frequentes, marcação de consultas ou captação de leads sem envolvimento humano em cada passo.
Um retalhista de equipamento de fitness incorpora um botão "Fala connosco" na sua Facebook Business Page. Os clientes que perguntam sobre disponibilidade de stock ou envio são respondidos por um fluxo automatizado que trata as cinco perguntas mais comuns; qualquer outra questão é encaminhada para um agente humano. A empresa monitoriza a sua taxa de resposta no Meta Business Suite — uma métrica que o Facebook mostra publicamente na página — mantendo-a suficientemente alta para obter o selo "Muito recetivo a mensagens", que investigação publicada associou a maior confiança dos visitantes.
A taxa de resposta (a percentagem de mensagens respondidas dentro de uma janela definida) e o tempo de resposta são as métricas principais que a Meta reporta. Para fluxos de chatbot, acompanha a taxa de conclusão — quantas conversas chegam a uma resolução versus as que são abandonadas — e a taxa de transferência para agentes humanos. Se uma grande parte dos utilizadores abandona o bot a meio do fluxo, o guião automatizado provavelmente encontra uma pergunta sem resposta que merece um novo ramo ou um caminho de escalada mais rápido.
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