Also known as Facebook Messenger.
Quick definition
Messenger è l’app di chat standalone di Meta che permette a persone e aziende di scambiarsi messaggi
Messenger è nata come funzionalità di chat integrata in Facebook ed è stata trasformata in un’app autonoma nel 2014. Oggi rappresenta il canale principale di messaggistica one-to-one e di gruppo di Meta, separato dal feed principale di Facebook. Gli utenti possono inviare testo, immagini, messaggi vocali e videochiamate; le aziende accedono allo stesso canale tramite una Facebook Business Page collegata, dove la casella di posta diventa uno strumento di comunicazione con i clienti piuttosto che un semplice feed social.
I clienti che scrivono direttamente a un brand tendono ad avere un forte intento d’acquisto o di assistenza — hanno superato la fase di semplice navigazione. Meta ha reso Messenger centrale nei suoi strumenti per le aziende: le risposte transitano attraverso Meta Business Suite, le campagne pubblicitarie possono indirizzare gli utenti direttamente in una conversazione Messenger (annunci click-to-Messenger), e la piattaforma supporta flussi chatbot automatizzati per FAQ, prenotazioni o acquisizione di lead senza intervento umano a ogni passaggio.
Un rivenditore di attrezzature fitness inserisce un pulsante "Chatta con noi" sulla sua Facebook Business Page. I clienti che chiedono della disponibilità dei prodotti o delle spedizioni ricevono risposta da un flusso automatizzato che gestisce le cinque domande più frequenti; tutto il resto viene inoltrato a un operatore umano. L’azienda monitora il proprio tasso di risposta in Meta Business Suite — una metrica che Facebook mostra pubblicamente sulla pagina — mantenendolo abbastanza alto da ottenere il badge "Molto reattivo ai messaggi", che ricerche pubblicate hanno associato a una maggiore fiducia da parte dei visitatori.
Il tasso di risposta (la percentuale di messaggi a cui si risponde entro una finestra temporale definita) e il tempo di risposta sono le metriche principali riportate da Meta. Per i flussi chatbot, tieni traccia del tasso di completamento — quante conversazioni arrivano a una risoluzione rispetto a quelle abbandonate — e del tasso di trasferimento agli operatori umani. Se una quota elevata di utenti abbandona il bot a metà flusso, lo script automatizzato probabilmente incappa in una domanda senza risposta che merita un nuovo ramo o un percorso di escalation più rapido.
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