Also known as Facebook Messenger.
Quick definition
Messenger est l’application de messagerie autonome de Meta permettant aux particuliers et aux entreprises d’échanger messages, appels et interactions automatisées directement sur la plateforme.
Messenger a débuté comme la fonctionnalité de chat intégrée à Facebook avant d’être séparé en une application autonome en 2014. Aujourd’hui, il constitue la couche de messagerie individuelle et de groupe principale de Meta, distincte du fil Facebook principal. Les utilisateurs peuvent envoyer du texte, des images, des messages vocaux et passer des appels vidéo ; les entreprises accèdent au même canal via une Page Facebook Business connectée, où la boîte de réception devient un outil de communication client plutôt qu’un simple fil social.
Les clients qui contactent directement une marque ont généralement une forte intention d’achat ou de support — ils sont passés au-delà de la phase de navigation. Meta a placé Messenger au cœur de ses outils business : les réponses transitent par Meta Business Suite, les campagnes publicitaires peuvent diriger les utilisateurs directement vers une conversation Messenger (annonces click-to-Messenger), et la plateforme prend en charge des flux de chatbots automatisés pour les FAQ, la prise de rendez-vous ou la capture de prospects sans intervention humaine à chaque étape.
Un revendeur d’équipements de fitness intègre un bouton « Chattez avec nous » sur sa Page Facebook Business. Les clients qui s’interrogent sur la disponibilité des stocks ou les délais de livraison obtiennent une réponse via un flux automatisé gérant les cinq questions les plus courantes ; tout le reste est redirigé vers un agent humain. L’entreprise surveille son taux de réponse dans Meta Business Suite — une métrique que Facebook affiche publiquement sur la page — en le maintenant suffisamment élevé pour obtenir le badge « Très réactif aux messages », que des recherches publiées ont associé à une plus grande confiance des visiteurs.
Le taux de réponse (le pourcentage de messages auxquels une réponse est apportée dans un délai défini) et le temps de réponse sont les principales métriques rapportées par Meta. Pour les flux de chatbots, suivez le taux de complétion — combien de conversations aboutissent à une résolution par rapport à celles qui sont abandonnées — et le taux de transfert vers des agents humains. Si une grande partie des utilisateurs abandonnent le bot en cours de route, le script automatisé accroche probablement sur une question sans réponse qui mérite une nouvelle branche ou un chemin d’escalade plus rapide.
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