Quick definition
El customer journey es el recorrido que hace una persona desde que descubre una marca hasta que compra y la recomienda: cada punto de contacto, incluidas las publicaciones sociales, está en el camino.
El customer journey es la secuencia completa de interacciones entre una persona y una marca, que normalmente se describe en etapas: descubrimiento (se enteran de que existes), consideración (comparan opciones), decisión (compran o se registran), retención (se quedan) y recomendación (te recomiendan). Los recorridos reales rara vez son tan ordenados —la gente da vueltas, se estanca y se salta etapas—, pero el modelo es útil porque cada etapa requiere contenido distinto y métricas distintas.
Las redes sociales suelen archivarse en «descubrimiento», pero en la práctica tocan todas las etapas: un Reel presenta la marca, semanas de publicaciones en el feed crean familiaridad, una publicación comparativa respalda la decisión y una respuesta útil tras la compra alimenta la retención. Como un recorrido se desarrolla a lo largo de semanas de exposición repetida, la constancia importa más que cualquier publicación individual: un feed que publica de forma constante trabaja en silencio todas las etapas a la vez, aun cuando las herramientas de atribución le den el mérito a otro.
El camino de una clienta: ve un Reel tutorial de 20 segundos (descubrimiento) y te sigue. A lo largo de tres semanas, seis publicaciones más cruzan su feed —consejos, una historia de cliente, una demo de funciones (consideración)—. Una publicación comparativa por fin plantea la elección; una semana después busca el nombre de la marca y empieza una prueba (decisión). La atribución de último clic le da todo el mérito a la búsqueda, pero fueron ocho puntos de contacto sociales los que hicieron el trabajo de persuadir. Contar solo el paso final malinterpreta dónde ocurrió de verdad el recorrido.
Enumera las etapas y luego clasifica tus publicaciones recientes en ellas. La mayoría de los feeds acaban muy cargados hacia una etapa —normalmente el descubrimiento—, con la consideración y la retención casi vacías. Reequilibra el calendario para que cada etapa reciba cobertura regular, dale a las publicaciones de etapa media y final pasos siguientes medibles (enlaces con etiquetas UTM, llamadas a la acción claras) y lee informes de conversiones asistidas en lugar de solo el último clic al juzgar qué aportaron las redes sociales.
Where SocialKit fits
Los recorridos se construyen a partir de puntos de contacto repetidos, y eso es un problema de programación: el calendario de contenido de SocialKit mantiene cada etapa cubierta semana tras semana, con personalización por plataforma para que cada punto de contacto encaje en la red donde aterriza.
€0.00 due today · cancel anytime · 7-day money-back guarantee
FAQ
Quick answers to the questions people ask most about this term.
SocialKit posts to all 11 platforms from one calendar and tracks how every post performs, so the numbers explain themselves. Try it free for 7 days.
€0.00 due today · cancel anytime · 7-day money-back guarantee