Quick definition
A jornada do cliente é o caminho que uma pessoa percorre desde que descobre uma marca até comprar e recomendar — todos os pontos de contato, posts sociais incluídos, fazem parte dele.
Strategy
Part of the SocialKit social media glossary — browse every term.
A jornada do cliente é a sequência completa de interações entre uma pessoa e uma marca, normalmente descrita em etapas: descoberta (a pessoa fica sabendo que você existe), consideração (compara opções), decisão (compra ou se cadastra), retenção (continua com você) e advocacia (recomenda você). As jornadas reais raramente são tão arrumadinhas — as pessoas dão voltas, travam e pulam etapas — mas o modelo é útil porque cada etapa pede um conteúdo diferente e métricas diferentes.
As redes sociais costumam ser arquivadas em “descoberta”, mas na prática elas tocam todas as etapas: um Reel apresenta a marca, semanas de posts no feed criam familiaridade, um post de comparação apoia a decisão e uma resposta prestativa após a compra alimenta a retenção. Como uma jornada se desenrola ao longo de semanas de exposição repetida, a consistência importa mais do que qualquer post isolado — um feed que publica de forma constante está trabalhando, silenciosamente, todas as etapas de uma vez, mesmo quando as ferramentas de atribuição dão o crédito para outra pessoa.
O caminho de uma cliente: ela vê um Reel de “como fazer” de 20 segundos (descoberta) e passa a seguir. Ao longo de três semanas, mais seis posts cruzam o feed dela — dicas, uma história de cliente, uma demonstração de recurso (consideração). Um post de comparação finalmente enquadra a escolha; uma semana depois ela pesquisa o nome da marca e começa um teste gratuito (decisão). A atribuição de último clique dá todo o crédito para a busca — mas oito pontos de contato sociais é que fizeram a persuasão. Contar só a etapa final lê errado onde a jornada de fato aconteceu.
Liste as etapas e depois distribua seus posts recentes entre elas. A maioria dos feeds acaba muito concentrada em uma etapa — geralmente a descoberta — com consideração e retenção quase vazias. Reequilibre o calendário para que cada etapa receba cobertura regular, dê aos posts de meio e fundo de jornada próximos passos mensuráveis (links com UTM, chamadas para ação claras) e leia relatórios de conversões assistidas em vez de só o último clique ao avaliar o que as redes sociais contribuíram.
Where SocialKit fits
As jornadas são feitas de pontos de contato repetidos, e isso é um problema de agendamento — o calendário de conteúdo do SocialKit mantém todas as etapas cobertas semana após semana, com personalização por plataforma para que cada ponto de contato se encaixe na rede em que aparece.
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FAQ
Quick answers to the questions people ask most about this term.
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