Quick definition
O NPS (Net Promoter Score) é um índice de lealdade — de −100 a +100 — que mede a probabilidade de os clientes recomendarem a tua marca a um amigo.
Metrics
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O NPS baseia-se numa única pergunta: "Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendares [Marca] a um amigo ou colega?" Os respondentes que respondem 9 ou 10 são Promotores; os que respondem 7 ou 8 são Passivos; os que respondem 0 a 6 são Detratores. A pontuação é Promotores (%) − Detratores (%), produzindo um número de −100 (todos os respondentes são detratores) a +100 (todos são promotores). Os Passivos são excluídos da fórmula, embora sejam uma oportunidade de conversão.
Os Promotores são as pessoas que deixam avaliações positivas, indicam amigos e partilham conteúdo da marca sem precisar de incentivo — em termos sociais, são os teus amplificadores orgânicos. Uma marca com um NPS alto tem um público predisposto ao boca-a-boca positivo, o que torna cada publicação social mais propensa a render partilhas e comentários que alargam o seu alcance. Uma marca com NPS em queda gere um problema de reputação que o simples facto de publicar conteúdo não resolve, e esse problema vai surgir em comentários negativos, baixo engajamento e sinais de monitorização de reputação.
Uma empresa inquire 200 clientes e obtém 80 Promotores (40%), 70 Passivos (35%) e 50 Detratores (25%). NPS = 40% − 25% = 15. Três meses depois, após resolver um problema de produto amplamente discutido, um inquérito de acompanhamento apura 100 Promotores (50%), 60 Passivos (30%) e 40 Detratores (20%). O NPS sobe para 30. Durante esse mesmo período, as partilhas orgânicas de conteúdo da marca nas redes sociais duplicaram — uma correlação que vale a pena analisar, pois reputação e amplificação orgânica costumam andar de mãos dadas.
Realiza inquéritos de NPS em intervalos regulares — tipicamente após marcos importantes do cliente ou numa base trimestral — usando uma metodologia fixa para que as tendências sejam comparáveis. Uma pontuação isolada é menos útil do que a direção da tendência e o texto de resposta aberta ("Porque deste essa pontuação?"), que revela os problemas específicos por trás das respostas dos detratores. Para a estratégia nas redes sociais, trata o NPS como um indicador antecipado: pontuações em alta sugerem que o teu público vai amplificar o conteúdo; pontuações em queda indicam que a gestão de comunidade e a reputação do produto precisam de atenção antes de o alcance poder crescer.
Where SocialKit fits
Marcas com NPS alto têm públicos que partilham conteúdo organicamente — a SocialKit mantém a tua publicação consistente em 11 redes para que o sentimento positivo dos teus promotores se traduza num fluxo constante de conteúdo da marca que eles podem amplificar.
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