Quick definition
Le NPS (Net Promoter Score) est un indice de fidélité — de −100 à +100 — mesurant la probabilité que vos clients recommandent votre marque à un proche.
Metrics
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Le NPS repose sur une question unique : « Sur une échelle de 0 to 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [Marque] à un ami ou un collègue ? ». Les répondants qui donnent 9 or 10 sont des Promoteurs ; ceux qui donnent 7 or 8 sont des Passifs ; ceux qui donnent 0 to 6 sont des Détracteurs. Le score est Promoteurs (%) − Détracteurs (%), ce qui produit un nombre allant de −100 (tous les répondants sont des détracteurs) à +100 (tous sont des promoteurs). Les Passifs sont exclus de la formule, bien qu’ils représentent une opportunité de conversion.
Les Promoteurs sont les personnes qui laissent des avis positifs, recommandent des amis et partagent du contenu de marque sans sollicitation — en termes sociaux, ce sont vos amplificateurs organiques. Une marque avec un NPS élevé dispose d’une audience prédisposée au bouche-à-oreille positif, ce qui rend chaque publication sociale plus susceptible d’obtenir des partages et des commentaires qui étendent sa portée. Une marque avec un NPS en déclin gère un problème de sentiment que la publication sociale seule ne peut pas résoudre, et ce problème se manifestera sous forme de commentaires négatifs, de faible engagement et de signaux de réputation en veille.
Une entreprise sonde 200 clients et obtient 80 Promoteurs (40%), 70 Passifs (35%) et 50 Détracteurs (25%). NPS = 40% − 25% = 15. Trois mois plus tard, après avoir résolu un problème produit largement discuté, un sondage de suivi donne 100 Promoteurs (50%), 60 Passifs (30%) et 40 Détracteurs (20%). Le NPS grimpe à 30. Durant cette même période, les partages organiques du contenu de marque ont doublé — une corrélation qui mérite d’être examinée, car le sentiment et l’amplification organique évoluent souvent ensemble.
Réalisez des sondages NPS à intervalles réguliers — généralement après des étapes clés du parcours client ou sur une base trimestrielle — en utilisant une méthodologie fixe pour que les tendances soient comparables. Un score unique est moins utile que la direction de la tendance et la question ouverte de suivi (« Pourquoi avez-vous donné ce score ? »), qui fait remonter les problèmes spécifiques générant des réponses de détracteurs. Pour la stratégie sociale, traitez le NPS comme un indicateur avancé : des scores en hausse suggèrent que votre audience amplifiera le contenu ; des scores en baisse suggèrent que la gestion de communauté et la réputation produit nécessitent de l’attention avant que la portée puisse croître.
Where SocialKit fits
Les marques avec un NPS élevé ont des audiences qui partagent le contenu de façon organique — SocialKit maintient une publication régulière sur 11 réseaux afin que le sentiment positif de vos promoteurs se traduise par un flux continu de contenu de marque qu’ils peuvent amplifier.
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FAQ
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