Quick definition
El NPS (Net Promoter Score) es un índice de lealtad —de −100 a +100— que mide con qué probabilidad los clientes recomendarían tu marca a un amigo.
Metrics
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El NPS se basa en una sola pregunta: «En una escala de 0 to 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [Marca] a un amigo o compañero?» Los encuestados que responden 9 or 10 son Promotores; los que responden 7 or 8 son Pasivos; los que responden 0 to 6 son Detractores. La puntuación es Promotores (%) − Detractores (%), lo que produce un número de −100 (todos los encuestados son detractores) a +100 (todos son promotores). Los Pasivos quedan excluidos de la fórmula, aunque importan como oportunidad de conversión.
Los Promotores son las personas que dejan reseñas positivas, recomiendan la marca a amigos y comparten contenido de marca sin que se lo pidan — en términos sociales, son tus amplificadores orgánicos. Una marca con un NPS alto tiene una audiencia predispuesta al boca a boca positivo, lo que hace que cada publicación social sea más probable de ganar compartidos y comentarios que amplíen su alcance. Una marca con un NPS en descenso está gestionando un problema de sentimiento que la publicación social por sí sola no puede resolver, y ese problema se manifestará en comentarios negativos, baja interacción y señales de monitorización de reputación.
Una empresa encuesta a 200 clientes y obtiene 80 Promotores (40%), 70 Pasivos (35%) y 50 Detractores (25%). NPS = 40% − 25% = 15. Tres meses después, tras resolver un problema de producto ampliamente comentado, una encuesta de seguimiento arroja 100 Promotores (50%), 60 Pasivos (30%) y 40 Detractores (20%). El NPS sube a 30. Durante ese mismo período, los compartidos orgánicos de contenido de marca en redes sociales se duplicaron — una correlación que vale la pena examinar, ya que el sentimiento y la amplificación orgánica suelen moverse juntos.
Realiza encuestas NPS en intervalos consistentes — normalmente tras hitos clave del cliente o de forma trimestral — usando una metodología fija para que las tendencias sean comparables. Una puntuación única es menos útil que la dirección de la tendencia y el texto libre de seguimiento («¿Por qué diste esa puntuación?»), que saca a la luz los problemas específicos que generan las respuestas de detractores. Para la estrategia social, trata el NPS como un indicador adelantado: las puntuaciones al alza sugieren que tu audiencia amplificará el contenido; las puntuaciones a la baja sugieren que la gestión de comunidad y la reputación del producto necesitan atención antes de que el alcance pueda crecer.
Where SocialKit fits
Las marcas con un NPS alto tienen audiencias que comparten contenido de forma orgánica — SocialKit mantiene tu publicación constante en las 11 redes para que el sentimiento positivo que sienten tus promotores se traduzca en un flujo continuo de contenido de marca que puedan amplificar.
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FAQ
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