Quick definition
L'NPS (Net Promoter Score) è un indice di fedeltà da −100 a +100 che misura quanto i clienti sono propensi a consigliare il tuo brand a un amico.
Metrics
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L'NPS si basa su una sola domanda: "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che tu consigli [Brand] a un amico o a un collega?" Chi risponde 9 o 10 è un Promotore; chi risponde 7 o 8 è un Passivo; chi risponde da 0 a 6 è un Detrattore. Il punteggio è Promotori (%) − Detrattori (%), che produce un numero da −100 (tutti i rispondenti sono detrattori) a +100 (tutti sono promotori). I Passivi sono esclusi dalla formula, anche se rappresentano un'opportunità di conversione.
I Promotori sono le persone che lasciano recensioni positive, consigliano il brand ad altri e condividono i contenuti del brand senza bisogno di stimoli — in termini social, sono i tuoi amplificatori organici. Un brand con un NPS alto ha un pubblico predisposto al passaparola positivo, il che rende ogni post più probabile di guadagnare condivisioni e commenti che ne estendono la portata. Un brand con un NPS in calo sta gestendo un problema di sentiment che la sola pubblicazione social non può risolvere, e quel problema emerge in commenti negativi, basso engagement e segnali di monitoraggio della reputazione.
Un'azienda intervista 200 clienti e ottiene 80 Promotori (40%), 70 Passivi (35%) e 50 Detrattori (25%). NPS = 40% − 25% = 15. Tre mesi dopo, dopo aver risolto un problema di prodotto ampiamente discusso, un sondaggio di follow-up mostra 100 Promotori (50%), 60 Passivi (30%) e 40 Detrattori (20%). L'NPS sale a 30. Nello stesso periodo, le condivisioni organiche dei contenuti del brand sono raddoppiate — una correlazione che vale la pena esaminare, poiché sentiment e amplificazione organica spesso si muovono insieme.
Esegui i sondaggi NPS a intervalli regolari — tipicamente dopo i momenti chiave del percorso del cliente o su base trimestrale — usando una metodologia fissa in modo che le tendenze siano comparabili. Un singolo punteggio è meno utile della direzione della tendenza e della domanda aperta di follow-up ("Perché hai dato quel punteggio?"), che fa emergere i problemi specifici che spingono le risposte dei detrattori. Per la strategia social, tratta l'NPS come un indicatore anticipatore: punteggi in crescita suggeriscono che il tuo pubblico amplificherà i contenuti; punteggi in calo indicano che la gestione della community e la reputazione del prodotto richiedono attenzione prima che la portata possa crescere.
Where SocialKit fits
I brand con un NPS alto hanno un pubblico che condivide i contenuti in modo organico — SocialKit mantiene la tua pubblicazione costante su 11 network in modo che il sentiment positivo dei tuoi promotori si traduca in un flusso continuo di contenuti del brand che possono amplificare.
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FAQ
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