Quick definition
NPS (Net Promoter Score) ist ein Loyalitäts-Umfrageindex – von −100 bis +100 –, der misst, wie wahrscheinlich Kunden deine Marke an einen Freund empfehlen.
Metrics
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NPS basiert auf einer einzigen Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du [Marke] einem Freund oder Kollegen empfiehlst?" Befragte, die 9 oder 10 antworten, sind Promoters; jene, die 7 oder 8 antworten, sind Passives; jene, die 0 bis 6 antworten, sind Detractors. Der Score ist Promoters (%) − Detractors (%), was eine Zahl von −100 (jeder Befragte ist ein Detractor) bis +100 (jeder Befragte ist ein Promoter) ergibt. Passives werden aus der Formel ausgeschlossen, obwohl sie als Conversion-Chance wichtig sind.
Promoters sind die Menschen, die positive Bewertungen hinterlassen, Freunde weiterempfehlen und Marken-Content ohne Aufforderung teilen – in Social-Begriffen sind sie deine organischen Verstärker. Eine Marke mit hohem NPS hat ein Publikum, das gegenüber positivem Word-of-Mouth geneigt ist, was jeden Social-Beitrag wahrscheinlicher macht, Shares und Kommentare zu verdienen, die seine Reichweite erweitern. Eine Marke mit sinkendem NPS managt ein Sentiment-Problem, das Social-Publishing allein nicht lösen kann, und dieses Problem wird in negativen Kommentaren, niedrigem Engagement und Reputation-Monitoring-Signalen sichtbar.
Ein Unternehmen befragt 200 Kunden und erhält 80 Promoters (40%), 70 Passives (35%) und 50 Detractors (25%). NPS = 40% − 25% = 15. Drei Monate später, nach Lösung eines viel diskutierten Produktproblems, ergibt eine Folgebefragung 100 Promoters (50%), 60 Passives (30%) und 40 Detractors (20%). Der NPS steigt auf 30. Im selben Zeitraum verdoppelten sich die organischen Social Shares von Marken-Content – eine Korrelation, die es wert ist, untersucht zu werden, da Sentiment und organische Amplifikation oft gemeinsam steigen.
Führe NPS-Umfragen in konsistenten Abständen durch – typischerweise nach wichtigen Kundenmeilensteinen oder quartalsweise – mit einer festen Methodik, damit Trends vergleichbar sind. Ein einzelner Score ist weniger nützlich als die Trendrichtung und die offene Folgefrage („Warum hast du diesen Score gegeben?"), die die spezifischen Probleme hinter Detractor-Antworten aufdeckt. Für die Social-Strategie behandle NPS als führenden Indikator: Steigende Scores signalisieren, dass dein Publikum Inhalte amplifizieren wird; fallende Scores signalisieren, dass Community-Management und Produktreputation Aufmerksamkeit brauchen, bevor Reichweite wachsen kann.
Where SocialKit fits
Marken mit hohem NPS haben Publika, die Content organisch teilen – SocialKit hält dein Publishing über 11 Netzwerke hinweg konsistent, damit das positive Sentiment deiner Promoters in einen stetigen Strom von Marken-Content mündet, den sie amplifizieren können.
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