Quick definition
O score de sentimento quantifica como as pessoas se sentem em relação à tua marca nas redes sociais — normalmente o saldo entre menções positivas e negativas num período.
Metrics
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O score de sentimento condensa num número como a conversa social se sente em relação a ti. As menções são classificadas como positivas, negativas ou neutras — por modelos de linguagem em ferramentas de listening, ou por humanos em pequena escala — e o score costuma ser calculado como sentimento líquido: (positivas − negativas) ÷ total de menções, ou como a fração positiva das menções com opinião. Não existe uma fórmula padrão única, então um score só significa algo junto do método que o gerou.
As métricas de volume contam atenção; o sentimento a avalia. Um pico de menções pode ser um produto que estourou ou um escândalo de cobrança, e o share of voice sozinho não te diz qual dos dois. Acompanhado continuamente, o sentimento funciona como um sistema de alerta precoce — uma virada negativa repentina costuma anteceder uma onda de tickets de suporte ou um ciclo de imprensa — e, no longo prazo, te diz se a conversa que o teu conteúdo e o teu serviço geram é a conversa que tu queres.
Um mês traz 500 menções da marca: 230 positivas, 120 negativas, 150 neutras. O sentimento líquido é (230 − 120) ÷ 500 × 100 = +22. No mês seguinte, as menções saltam para 800 — mas o score cai para +6, com as negativas concentradas em torno de uma mudança de preço. Volume para cima, aprovação para baixo: uma divergência invisível se tu só contas menções, e exatamente o que o score existe para captar.
As ferramentas de social listening classificam menções em escala; sem uma, faz a amostragem manualmente — uma janela fixa, as mesmas redes, as mesmas regras a cada mês. Confere por amostragem os rótulos automáticos: sarcasmo, gírias e sentimentos mistos (“amo o produto, odeio o preço”) costumam enganar os classificadores, então trata a saída da ferramenta como aproximada, não exata. E age sobre os fatores, não sobre o número de manchete — lê o cluster negativo, encontra o tema recorrente e conserta aquilo para onde ele aponta.
Where SocialKit fits
O SocialKit não faz análise de sentimento — isso é trabalho de ferramentas dedicadas de listening — mas seu calendário e a personalização por plataforma te dão controle total sobre o tom que tu publicas, a metade do sentimento de marca que é inteiramente tua.
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Quick answers to the questions people ask most about this term.
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