Quick definition
El CSAT (puntuación de satisfacción del cliente) mide lo satisfechos que están los clientes con un producto, servicio o interacción, normalmente mediante una breve encuesta de satisfacción.
Metrics
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El CSAT, abreviatura de puntuación de satisfacción del cliente, es una métrica que capta lo contentos que están los clientes con una experiencia concreta: una compra, una interacción con el soporte o un producto en su conjunto. Suele recopilarse formulando una pregunta directa como «¿Cuál fue su nivel de satisfacción?» en una escala de valoración, para luego calcular el porcentaje de encuestados que eligieron las valoraciones más altas, las de satisfacción. Por ser simple e inmediato, el CSAT se usa mucho para medir el sentimiento en puntos de contacto concretos, complementando métricas de lealtad más amplias como el NPS, que se fija en la recomendación a largo plazo en lugar de en una sola interacción.
Los canales sociales son cada vez más el lugar donde los clientes expresan su satisfacción y sus quejas, por lo que las marcas usan encuestas de CSAT después de las interacciones de soporte en redes para comprobar si resolvieron bien los problemas. La satisfacción expresada públicamente en comentarios, respuestas y menciones es un complemento cualitativo de la puntuación numérica. Aunque el CSAT en sí proviene de encuestas y no de las plataformas sociales, los equipos suelen conectar ambos: una caída del CSAT puede coincidir con un aumento de las conversaciones negativas en redes, y un CSAT sólido puede reforzarse animando a los clientes satisfechos a compartir testimonios y reseñas.
El CSAT se calcula dividiendo el número de respuestas satisfechas entre el total de respuestas y expresándolo como porcentaje, aunque las escalas y los umbrales varían entre organizaciones, por lo que las definiciones deben ser coherentes internamente. Su fortaleza es la inmediatez y su límite es el alcance: refleja un momento, no una relación. Por eso conviene combinarlo con el NPS y las medidas de esfuerzo del cliente. Hacer seguimiento del CSAT por canal —incluido el soporte en redes sociales— destaca dónde la experiencia es fuerte o débil, y orienta dónde invertir para lograr respuestas más rápidas y mejores.
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