Quick definition
Le CSAT (score de satisfaction client) mesure le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis d’un produit, d’un service ou d’une interaction, généralement via une courte enquête de satisfaction.
Metrics
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Le CSAT, abréviation de score de satisfaction client, est une métrique qui capture le degré de satisfaction des clients à l’égard d’une expérience précise — un achat, une interaction avec le support ou un produit dans son ensemble. Il est généralement recueilli en posant une question directe telle que « Dans quelle mesure étiez-vous satisfait ? » sur une échelle de notation, puis en calculant le pourcentage de répondants ayant choisi les notes les plus élevées, celles marquant la satisfaction. Parce qu’il est simple et immédiat, le CSAT est largement utilisé pour évaluer le ressenti à des points de contact précis, en complément de métriques de fidélité plus larges comme le NPS, qui s’intéressent à la recommandation à plus long terme plutôt qu’à une interaction unique.
Les canaux sociaux sont de plus en plus l’endroit où les clients expriment leur satisfaction et leurs réclamations ; les marques utilisent donc des enquêtes CSAT après les interactions de support menées sur les réseaux pour vérifier si elles ont bien résolu les problèmes. La satisfaction exprimée publiquement dans les commentaires, les réponses et les mentions constitue un complément qualitatif au score chiffré. Bien que le CSAT lui-même provienne d’enquêtes et non des plateformes sociales, les équipes relient souvent les deux : une baisse du CSAT peut correspondre à une hausse des commentaires négatifs sur les réseaux, et un CSAT élevé peut être renforcé en encourageant les clients satisfaits à partager des témoignages et des avis.
Le CSAT se calcule en divisant le nombre de réponses satisfaites par le nombre total de réponses et en l’exprimant en pourcentage, même si les échelles et les seuils varient d’une organisation à l’autre ; les définitions doivent donc rester cohérentes en interne. Sa force est l’immédiateté et sa limite est la portée : il reflète un instant, pas une relation. C’est pourquoi il est préférable de l’associer au NPS et aux mesures d’effort client. Suivre le CSAT par canal — y compris le support social — met en évidence les endroits où l’expérience est bonne ou faible, et oriente les investissements vers des réponses plus rapides et de meilleure qualité.
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