Quick definition
Il CSAT (punteggio di soddisfazione del cliente) misura quanto i clienti sono soddisfatti di un prodotto, un servizio o un’interazione, di solito tramite un breve sondaggio di soddisfazione.
Metrics
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Il CSAT, abbreviazione di punteggio di soddisfazione del cliente, è una metrica che coglie quanto i clienti sono soddisfatti di un’esperienza specifica — un acquisto, un’interazione con l’assistenza o un prodotto nel suo complesso. Di solito viene raccolto ponendo una domanda diretta come «Quanto sei stato soddisfatto?» su una scala di valutazione, per poi calcolare la percentuale di rispondenti che hanno scelto le valutazioni più alte, quelle di soddisfazione. Poiché è semplice e immediato, il CSAT è ampiamente usato per misurare il sentiment in punti di contatto specifici, integrando metriche di fedeltà più ampie come l’NPS, che guardano alla raccomandazione a lungo termine anziché a una singola interazione.
I canali social sono sempre più il luogo in cui i clienti esprimono soddisfazione e reclami, perciò i brand usano sondaggi CSAT dopo le interazioni di assistenza sui social per verificare se hanno risolto bene i problemi. La soddisfazione espressa pubblicamente in commenti, risposte e menzioni è un complemento qualitativo al punteggio numerico. Sebbene il CSAT in sé provenga da sondaggi e non dalle piattaforme social, i team spesso collegano i due: un calo del CSAT può corrispondere a un aumento delle conversazioni negative sui social, e un CSAT solido può essere rafforzato incoraggiando i clienti soddisfatti a condividere testimonianze e recensioni.
Il CSAT si calcola dividendo il numero di risposte soddisfatte per il totale delle risposte ed esprimendolo come percentuale, anche se le scale e le soglie variano tra le organizzazioni, quindi le definizioni dovrebbero essere coerenti internamente. Il suo punto di forza è l’immediatezza e il suo limite è l’ambito: riflette un momento, non una relazione. Per questo è meglio abbinarlo all’NPS e alle misure di sforzo del cliente. Monitorare il CSAT per canale — inclusa l’assistenza social — evidenzia dove l’esperienza è forte o debole, orientando dove investire per risposte più rapide e migliori.
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