Quick definition
Der CSAT (Customer Satisfaction Score) misst, wie zufrieden Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion sind, meist über eine kurze Zufriedenheitsumfrage.
Metrics
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Der CSAT, kurz für Customer Satisfaction Score, ist eine Kennzahl, die erfasst, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Erfahrung sind — einem Kauf, einer Support-Interaktion oder einem Produkt insgesamt. Er wird typischerweise durch eine direkte Frage wie „Wie zufrieden waren Sie?“ auf einer Bewertungsskala erhoben, wobei anschließend der Anteil der Befragten berechnet wird, die die höchsten, zufriedenen Bewertungen gewählt haben. Weil er einfach und unmittelbar ist, wird der CSAT weithin genutzt, um die Stimmung an bestimmten Kontaktpunkten zu erfassen, ergänzend zu umfassenderen Loyalitätskennzahlen wie dem NPS, die eher die langfristige Weiterempfehlung als eine einzelne Interaktion betrachten.
Soziale Kanäle sind zunehmend der Ort, an dem Kunden Zufriedenheit und Beschwerden äußern, weshalb Marken CSAT-Umfragen nach social-basierten Support-Interaktionen einsetzen, um zu prüfen, ob sie Probleme gut gelöst haben. Öffentlich in Kommentaren, Antworten und Erwähnungen ausgedrückte Zufriedenheit ist eine qualitative Ergänzung zum numerischen Score. Auch wenn der CSAT selbst aus Umfragen stammt und nicht von den sozialen Plattformen, verknüpfen Teams beides häufig: Ein Rückgang des CSAT kann mit einem Anstieg negativer Social-Media-Erwähnungen einhergehen, und ein starker CSAT lässt sich verstärken, indem zufriedene Kunden ermutigt werden, Testimonials und Bewertungen zu teilen.
Der CSAT wird berechnet, indem die Zahl der zufriedenen Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten geteilt und als Prozentsatz ausgedrückt wird, wobei Skalen und Schwellenwerte zwischen Organisationen variieren, sodass die Definitionen intern einheitlich sein sollten. Seine Stärke ist die Unmittelbarkeit und seine Grenze ist der Umfang: Er spiegelt einen Moment wider, keine Beziehung. Aus diesem Grund wird er am besten mit dem NPS und Customer-Effort-Kennzahlen kombiniert. Den CSAT nach Kanal zu verfolgen — einschließlich Social-Support — zeigt, wo die Erfahrung stark oder schwach ist, und lenkt, wo in schnellere, bessere Antworten investiert werden sollte.
Where SocialKit fits
SocialKit führt keine Zufriedenheitsumfragen durch, aber indem es schnelle, konsistente Inhalte und Erstkommentare über alle 11 Plattformen hinweg plant, hilft es Ihnen, die reaktionsschnelle, aktive Präsenz aufrechtzuerhalten, die eine hohe Kundenzufriedenheit stützt.
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FAQ
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