Quick definition
O CSAT (pontuação de satisfação do cliente) mede o quão satisfeitos os clientes estão com um produto, serviço ou interação, normalmente por meio de uma breve pesquisa de satisfação.
Metrics
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O CSAT, abreviação de pontuação de satisfação do cliente, é uma métrica que capta o quão satisfeitos os clientes estão com uma experiência específica — uma compra, uma interação com o suporte ou um produto como um todo. Normalmente é coletado fazendo uma pergunta direta como «Qual foi o seu nível de satisfação?» em uma escala de avaliação, e depois calculando a porcentagem de respondentes que escolheram as avaliações mais altas, as de satisfação. Por ser simples e imediato, o CSAT é amplamente usado para avaliar o sentimento em pontos de contato específicos, complementando métricas de lealdade mais amplas como o NPS, que olham para a recomendação de longo prazo em vez de uma única interação.
Os canais sociais são cada vez mais o lugar onde os clientes expressam satisfação e reclamações, por isso as marcas usam pesquisas de CSAT após interações de suporte nas redes para verificar se resolveram bem os problemas. A satisfação expressa publicamente em comentários, respostas e menções é um complemento qualitativo à pontuação numérica. Embora o CSAT em si venha de pesquisas e não das plataformas sociais, as equipes costumam conectar os dois: uma queda no CSAT pode corresponder a um aumento das conversas negativas nas redes, e um CSAT forte pode ser reforçado incentivando os clientes satisfeitos a compartilhar depoimentos e avaliações.
O CSAT é calculado dividindo o número de respostas satisfeitas pelo total de respostas e expressando o resultado como porcentagem, embora as escalas e os limiares variem entre organizações, portanto as definições devem ser consistentes internamente. Sua força é a imediatez e seu limite é o alcance: reflete um momento, não uma relação. Por isso é melhor combiná-lo com o NPS e com medidas de esforço do cliente. Acompanhar o CSAT por canal — incluindo o suporte nas redes sociais — destaca onde a experiência é forte ou fraca, orientando onde investir em respostas mais rápidas e melhores.
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